Qu’est-ce que la bientraitance des personnes âgées ?

Un parent qui vieillit perd parfois en autonomie. Vous entendez alors parler de bientraitance, sans toujours savoir ce que ce mot veut dire. Entre les soins et le quotidien, où passe la limite ?

On fait le point ensemble.

Définition : la bientraitance place la personne au centre

Une démarche active et personnalisée

Vous avez sans doute déjà entendu le mot. Sans toujours savoir ce qu’il recouvre, vous le croisez souvent. La bientraitance désigne une démarche collective. Elle cherche l’accompagnement le plus adapté à une personne. Elle respecte ses choix, ses droits, son histoire et ses besoins du moment.

Concrètement, cette démarche concerne aussi bien les soins que la vie de tous les jours :

• les actes médicaux et paramédicaux
• la toilette, l’habillage et les transferts
• les repas, le sommeil et les déplacements
• les activités et les relations sociales
• l’organisation de l’établissement ou du service

Consentement et capacités de décision

Entendre mal, parler difficilement, lire avec peine ou mémoriser moins bien ne retire pas la capacité de décider. Cette nuance change tout. Le professionnel peut adapter son vocabulaire. Il peut s’aider d’images ou répéter son explication. Il peut aussi proposer la présence d’une personne de confiance.

Le consentement se joue aussi dans les gestes ordinaires. Frapper avant d’entrer est une attention simple. Demander la permission de déplacer un objet en est une autre. Prévenir avant de toucher quelqu’un aussi. Ces gestes reconnaissent à la personne sa place de décideuse.

Une distinction avec la maltraitance

La maltraitance peut venir d’un geste ou d’une parole. Elle peut aussi venir d’une action, ou d’un défaut d’action. Elle peut être ponctuelle ou durable. Elle peut être volontaire ou non. Elle peut être individuelle, collective ou liée à l’organisation même du service.

Il faut être honnête. La bientraitance ne garantit pas qu’aucun incident ne surviendra. Elle exige de repérer les risques. Elle demande de prendre les alertes au sérieux et de corriger les pratiques. Elle laisse aussi une vraie place à la parole de la personne.

Quatre repères structurent la démarche de bientraitance

La personne co-auteure de son parcours

Vous participez aux décisions qui concernent votre quotidien, vos soins et votre projet d’accompagnement. Le professionnel ne décide pas à votre place. Il construit les réponses avec vous.

Cette participation passe par des questions très concrètes :

• Quels horaires vous conviennent pour le lever et le coucher ?
• Quels vêtements aimez-vous porter ?
• Quels aliments appréciez-vous, et lesquels refusez-vous ?
• De quelle aide avez-vous besoin pour rester autonome ?
• Quelles activités souhaitez-vous poursuivre ?

Le projet personnalisé rassemble ces réponses et les transforme en objectifs. Il doit évoluer dès que votre état de santé, vos habitudes, vos envies ou votre environnement changent.

Une bonne règle : ne jamais faire à votre place ce que vous pouvez encore accomplir seul. Le professionnel peut installer le matériel adapté. Il peut sécuriser l’espace. Il peut proposer une aide partielle, ou simplement laisser davantage de temps pour finir un geste.

Une relation fondée sur l’écoute

Le professionnel s’adresse directement à vous, même quand un proche est présent. Il utilise votre nom ou la forme d’adresse que vous préférez. Il évite les surnoms infantilisants.

Une relation bientraitante repose sur quelques attitudes simples :

• se présenter et expliquer sa fonction ;
• garder un ton calme et respectueux ;
• répondre aux questions, ou chercher la réponse ;
• préserver la confidentialité des informations.

Les proches et les partenaires contribuent au parcours

Leur implication se construit avec votre accord, sauf cadre légal particulier. Le fait d’accompagner une personne au quotidien ne donne pas, par principe, le droit de décider pour elle.

Les échanges portent utilement sur :

• les aliments appréciés ou refusés ;
• les signes habituels de douleur ou d’anxiété ;
• les personnes à joindre en cas de difficulté.

L’organisation soutient les professionnels

Le soignant au chevet du résident ne peut pas tout faire seul.

La direction et l’encadrement doivent créer un cadre qui rende les bonnes pratiques possibles :

• des effectifs et des compétences adaptés aux besoins ;
• des transmissions écrites et orales fiables ;
• des temps d’analyse en équipe ;
• des référents bientraitance identifiés ;
• une procédure de signalement connue de tous ;
• une formation continue ;
• un suivi concret des actions décidées.

Les gestes du quotidien rendent les principes concrets

Demander un consentement compréhensible

Le professionnel se présente. Il explique le soin avec des mots simples. Il précise ce que la personne peut faire elle-même. Puis il demande son accord et laisse le temps de répondre, sans précipiter.

Une explication utile indique :

• le geste qui va être réalisé
• la raison de ce geste
• les étapes principales
• la durée approximative
• la possibilité de poser une question ou de demander une pause
• la personne qui va intervenir

Mieux vaut choisir un endroit calme et réduire les distractions avant de commencer. Avec une personne malentendante, placez-vous face à elle. Parlez distinctement et limitez les bruits autour.

Avec une personne qui comprend mal, découpez l’explication. Utilisez des pictogrammes ou montrez le matériel. Vous pouvez aussi lui demander de reformuler avec ses mots.

Réagir à un refus

Un refus ne veut pas toujours dire la même chose. Il peut traduire une douleur, une peur ou une fatigue. Il peut venir d’une incompréhension, de la pudeur ou d’un mauvais souvenir. Parfois, la personne veut simplement faire autrement.

La première réaction consiste à chercher la cause, sans forcer ni culpabiliser. Vous pouvez proposer une pause ou changer d’approche. Demandez l’aide d’un collègue ou revenez plus tard.

En pratique, il est utile de :

• reconnaître le refus
• demander ce qui gêne
• vérifier la présence éventuelle d’une douleur
• proposer une autre heure ou une autre personne
• expliquer les conséquences possibles
• transmettre le refus et son contexte à l’équipe

Préserver l’autonomie et l’intimité

Préserver l’autonomie ne veut pas dire laisser la personne seule face à une difficulté. Il s’agit de soutenir les capacités qui restent. Proposez le niveau d’aide nécessaire, puis retirez-vous dès qu’elle peut agir seule.

Pendant la toilette, l’habillage ou un transfert, fermez la porte ou tirez un rideau. Limitez l’exposition du corps. Prévenez avant de découvrir ou de toucher une zone intime.

Frappez avant d’entrer dans une chambre. Demandez l’autorisation d’ouvrir un placard. Évitez de parler de la santé d’une personne devant les autres résidents.

Le respect dû à la personne accueillie concerne aussi :

• la liberté d’aller et venir
• les relations affectives
• la pratique religieuse
• le vote
• les visites
• le choix des activités

Adapter le rythme et la communication

La personne âgée a parfois besoin de plus de temps pour se lever, comprendre une consigne, trouver ses mots ou finir un repas. Aller trop vite peut provoquer de l’angoisse, une chute ou un refus.

L’équipe peut ainsi ajuster :

• l’heure du lever et du coucher
• les mots employés

Repérer la douleur et l’inconfort

La douleur peut se dire, mais elle se voit souvent autrement. Elle apparaît dans une grimace, une agitation ou un retrait. Elle peut aussi provoquer un refus de soin, un sommeil perturbé ou un appétit qui change.

Chez une personne qui communique peu, comparez ses comportements habituels avec les changements récents. Observez sa posture, son visage, sa respiration et ses mouvements. Regardez aussi ses réactions au toucher.

Pour être utile, la transmission précise :

• le moment d’apparition
• la localisation supposée
• la durée
• le geste qui déclenche la réaction
• l’intensité exprimée ou observée
• les mesures qui soulagent ou, au contraire, aggravent

Bientraitance et maltraitance se distinguent par les actes et leurs effets

Les critères légaux à examiner

Le Code de l’action sociale et des familles parle de maltraitance quand un geste, une parole, une action ou un manque d’action blesse une personne fragile. Il peut toucher ses droits, ses besoins, sa santé ou son développement.

Quatre questions aident à y voir clair :

• la personne se trouve-t-elle en situation de vulnérabilité ?
• existe-t-il une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement ?
• un geste, une parole, une action ou une absence d’action a-t-il eu lieu ?
• cette situation a-t-elle porté atteinte à la personne, à ses droits, à sa santé ou à ses besoins ?

L’intention aide à comprendre le contexte. Pourtant, elle ne suffit pas à écarter la maltraitance. Une négligence due à un manque de formation, à la fatigue ou à une mauvaise organisation peut faire du mal.

Les principales formes de maltraitance

Une même situation peut mêler plusieurs formes :

• Maltraitance physique : coups, bousculades, brûlures, gestes brusques, contentions injustifiées ou administration inappropriée de médicaments.
• Maltraitance psychologique : insultes, cris, menaces, humiliations, culpabilisation, intimidation, infantilisation ou isolement.
• Maltraitance sexuelle : tout acte à caractère sexuel imposé par la force, la menace, la contrainte, la surprise ou sans consentement possible.
• Maltraitance financière ou matérielle : vol, escroquerie, pression sur une procuration, détournement de biens ou dégradation d’objets.
• Maltraitance liée aux soins : douleur ignorée, médicaments inadaptés, défaut d’hygiène, absence de soins ou abus de sédatifs.
• Négligence et privation : manque de nourriture, de boisson, de sommeil, d’attention, de vêtements adaptés ou d’aide nécessaire.

Les signes qui doivent alerter

Plusieurs indices méritent une attention immédiate :

• des bleus, plaies, brûlures ou fractures accompagnés d’une explication confuse ;
• une perte de poids ou une déshydratation ;
• une hygiène très dégradée ou des protections changées trop tard ;
• une douleur répétée sans réponse adaptée ;
• une somnolence inhabituelle ;
• une contention récente sans justification claire ;
• une peur ou une agitation pendant les soins ;
• un repli, une tristesse ou une anxiété nouvelles.

Le bon réflexe consiste à noter les faits observables, sans accuser ni interpréter trop vite. Écoutez aussi la personne dans un endroit où elle peut parler librement. Prenez ses paroles au sérieux, même si elles sont difficiles à vérifier sur le moment.

Les droits en établissement donnent des repères vérifiables

La charte et le projet personnalisé

À votre entrée en établissement, vous recevez la charte des droits et libertés de la personne accueillie. Elle affirme le respect de votre dignité, de votre intimité, de votre vie privée, de votre liberté et de votre participation.

Vie privée, visites et libertés

Concrètement, vous pouvez :

• recevoir chaque jour les visiteurs de votre choix
• désigner une personne de confiance
• participer aux activités, ou les refuser
• exprimer une satisfaction ou formuler une réclamation

Le conseil de la vie sociale

Le conseil de la vie sociale, ou CVS, réunit des résidents, des familles et des représentants du personnel. Il donne son avis sur le fonctionnement de l’établissement et peut aussi faire des propositions.

Ce conseil peut aborder la qualité des repas, les activités, et bien d’autres sujets du quotidien.

La personne qualifiée

Quand un résident ou un proche rencontre une difficulté avec un établissement, la personne qualifiée peut l’aider. Elle informe, facilite le dialogue et sert de médiatrice.

Vous pouvez la solliciter pour un désaccord sur l’accompagnement, le contrat, les visites, la vie privée ou les conditions d’accueil. Elle vous informe, facilite le dialogue et joue un rôle de médiation.

La formation et l’organisation d’équipe soutiennent les pratiques

Les thèmes essentiels à travailler

Une formation utile ne se limite pas à définir la bientraitance. Elle apprend à repérer les situations à risque. Elle montre aussi comment répondre de façon adaptée.

Parmi les thèmes incontournables :

• le consentement et le refus
• la communication avec les personnes ayant des troubles cognitifs ou sensoriels
• la douleur et les signes non verbaux
• les risques liés à la contention
• les violences financières, psychologiques et sexuelles
• les négligences liées aux soins
• les procédures d’alerte et de signalement

Analyser les situations en équipe

Pour que le travail d’équipe serve à quelque chose, quelques questions reviennent souvent :

• Que s’est-il passé exactement ?
• Qu’a dit ou fait la personne ?
• Quelle décision a été prise, et pourquoi ?
• Que faut-il changer la prochaine fois ?

Assurer des transmissions utiles

Une bonne transmission indique qui était présent. Elle reprend les paroles exactes quand c’est important. Elle précise les signes observés et la réponse donnée. Enfin, elle dit quelle action poursuivre ou réévaluer.

Partagez les informations utiles avec les professionnels concernés, en respectant la confidentialité. Notez l’alerte dans le dossier. Signalez-la à la hiérarchie selon la procédure de l’établissement.

Évaluer les pratiques

Vérifier qu’une charte ou une procédure existe ne suffit pas. Il faut regarder ce que vit concrètement la personne.

Pour cela, l’établissement peut recueillir les demandes et les refus des résidents. Il peut aussi noter les réclamations et les événements indésirables.

Un témoin peut demander conseil et signaler une situation

Le 3133 permet de demander conseil et de signaler une situation

Depuis le 1er mars 2026, le 3133 est le numéro national d’écoute et de signalement des maltraitances envers les adultes vulnérables. Il remplace le 3977.

Vous pouvez appeler ce numéro si vous êtes :

• une personne âgée victime de maltraitance ;
• un proche ou un aidant ;
• un professionnel ;
• un voisin ou un témoin direct ;
• quelqu’un d’inquiet, sans certitude sur la nature des faits.

Le service fonctionne ainsi :

• Prix : gratuit.
• Horaires : 7 jours sur 7, de 9 heures à 20 heures.
• Accessibilité : ouvert aux personnes sourdes ou malentendantes.
• Anonymat : l’appel peut rester anonyme.

Préparer les informations utiles

Si vous le pouvez, rassemblez :

• l’identité et l’âge de la personne concernée ;
• son lieu de vie ou de prise en charge ;
• la date et l’heure des faits ;
• les gestes, paroles ou omissions observés ;
• les personnes présentes ;
• les conséquences visibles ou rapportées.

Attention, ne modifiez pas une scène et ne supprimez aucun message. Évitez d’affronter seul une personne soupçonnée si cela peut augmenter le danger.

Gardez les documents utiles. Ne transmettez que les informations nécessaires aux interlocuteurs compétents.

Choisir l’interlocuteur adapté

Pour une difficulté sans danger immédiat, vous pouvez d’abord en parler :

• à la personne âgée elle-même ;
• à un professionnel de confiance ;
• à la direction ;
• au référent bientraitance ;
• au médecin traitant ;
• à la personne de confiance.

Agir en cas de danger immédiat

Si le danger est grave et imminent, appelez directement les secours :

• 17 : police ou gendarmerie ;
• 18 : sapeurs-pompiers ;
• 15 : Samu.

Le 112 est le numéro d’urgence européen. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent utiliser le 114 par SMS.

Si vous êtes témoin, mettez la personne en sécurité lorsque vous le pouvez, sans vous exposer. Puis donnez aux secours les informations concrètes dont vous disposez.

Un signalement peut commencer par un simple doute. Vous n’avez pas besoin d’attendre que la situation s’aggrave pour demander conseil.

Une bientraitance réelle se vérifie au quotidien, pas seulement sur le papier. Si votre proche vit en établissement, demandez à consulter son projet personnalisé et assurez-vous qu’il évolue avec son état de santé et ses envies.